福建自考00153質(zhì)量管理（一）知識點(diǎn)押題資料

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　　質(zhì)量管理(一)

　　考試-知識點(diǎn)押題資料

　　(★機密)

　　[單選]變化是當今環(huán)境的最主要的特征。在政治方面，全球的兩極體制崩壞之后，不 同的政治力量與經(jīng)濟力量糾合在一起進(jìn)行著(zhù)新一輪的角逐和重新組合，全球的政治局勢變得比以往任何時(shí)候都更加波詭云謫，難以把握。當今世界的技術(shù)發(fā)展呈現出日益加速的趨勢，并對企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)及 管理造成了深遠的影響。在社會(huì )文化方面，工業(yè)社會(huì )中形成的人是自然的主宰這種信條已經(jīng)日漸動(dòng)搖，取而代之的是一種人與自然和諧共生的新的社會(huì )價(jià)值觀(guān)。

　　[多選]所謂利益相關(guān)者，指除了股東之外，包括政府、供應商、顧客、社會(huì )公眾等在內的各個(gè)方面。

　　[單選]顧客、競爭及變化這三者使得工商企業(yè)界變成了一個(gè)新的世界。一個(gè)組織要適應環(huán)境的要求生存下去并在競爭中取勝，就必須成為學(xué)習型組織，這意味著(zhù)必須具備 所謂的FFII特征，也就是必須快速、靈活、勇于創(chuàng )新并能夠持續不斷地改進(jìn)。

　　[單選、簡(jiǎn)答]通常，質(zhì)量特性可以區分為以下幾類(lèi)：

　　技術(shù)性或理化性的特性。這些特性可以用理化檢測儀器精確測定。例如機械零件的剛性、弾性、耐磨性;汽車(chē)的速度、牽引力、耗油量、廢氣排放量;手表的防水、防震、防磁等。

　　心理方面的特性。例如服裝的式樣、食品的味道、汽車(chē)象征的地位和氣派等。

　　時(shí)間方面的特性。例如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性，電力供應的及時(shí)性等。

　　安全方面的特性。

　　社會(huì )方面的特性。

　　[簡(jiǎn)答]促使質(zhì)量受到重視的主要原因。

　　(1) 科學(xué)技術(shù)的增長(cháng)為人類(lèi)帶來(lái)了無(wú)數的福音，從根本上改變了人類(lèi)社會(huì )的存在方式，同時(shí)也要求更為復雜的設計和精確的實(shí)施。

　　(2) 科學(xué)技術(shù)帶來(lái)了福音的同時(shí)，也使得人類(lèi)的安全、健康以及環(huán)境受到了前所未有的威脅。

　　(3) 各國政府對于質(zhì)量的管制。

　　(4) 消費者權益運動(dòng)日益高漲。

　　(5) 在質(zhì)量方面日益增強的國際競爭。

　　上述各種力量所形成的合力使得質(zhì)量受到了人們前所未有的重視。

　　[單選]企業(yè)管理就是企業(yè)的管理人員運用其知識、技能、經(jīng)驗和所掌握的信息，通過(guò) 對企業(yè)的人、財、物資源的計劃、組織、領(lǐng)導與控制，來(lái)實(shí)現企業(yè)的各項目標，保證企業(yè)的生 存與發(fā)展。

　　[單選、多選]質(zhì)量管理就是為了實(shí)現組織的質(zhì)量目標而進(jìn)行的計劃、組織、領(lǐng)導與控制的活動(dòng)。質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)管理過(guò)程構成了質(zhì)量管理的主要內容。

　　[簡(jiǎn)答、論述]全面質(zhì)量管理的原則。

　　(1) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。

　　(2) 領(lǐng)導作用。

　　(3) 全員積極參與。

　　(4) 過(guò)程方法。

　　(5) 改進(jìn)。

　　(6) 循證決策。

　　(7) 關(guān)系管理。

　　[簡(jiǎn)答]質(zhì)量管理的發(fā)展歷程。

　　(1) 質(zhì)量檢驗階段。質(zhì)量檢驗階段一直持續到第二次世界大戰之前，主要是通過(guò)檢驗 的方式來(lái)控制和保證產(chǎn)出或轉入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。

　　(2) 統計質(zhì)量控制階段。這一時(shí)期質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規格 和標準。

　　(3) 全面質(zhì)量管理階段。

　　[單選]戴明于1986年在其《走出危機》一書(shū)中提出，為了向以顧客滿(mǎn)意為宗旨的質(zhì)量 型組織轉變，組織的管理者必須關(guān)注14個(gè)要點(diǎn)或必須承擔14個(gè)方面的義務(wù)。

　　[單選]米蘭提出了質(zhì)量即適用性的概念，強調了顧客導向的重要性。朱蘭理論體系中的主要概念還包括質(zhì)量管理三部曲、關(guān)鍵的少數原理等。

　　[單選]幽笙是一位美國的統計學(xué)家，也是一位管理咨詢(xún)顧問(wèn)。他是現代質(zhì)量管理 的奠基者，被人們尊稱(chēng)為“現代質(zhì)量控制之父”。

　　[單選、簡(jiǎn)答]1951年，為紀念戴明對日本的友誼和貢獻，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟提議設立了戴明獎，以促進(jìn)日本質(zhì)量管理的發(fā)展。

　　戴明獎的效果表現在經(jīng)營(yíng)結果和管理水平兩方面。在經(jīng)營(yíng)結果方面，通過(guò)挑戰戴明獎而改進(jìn)了質(zhì)量.促進(jìn)了新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，提高了生產(chǎn)率，增加了銷(xiāo)售和利潤;在管理水平方面，改善了部門(mén)間的溝通，提高了工作質(zhì)量，改進(jìn)成為持續的活動(dòng)，促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)計劃的落 實(shí)、經(jīng)營(yíng)方針的溝通，改進(jìn)了綜合管理體制。

　　[單選、多選、簡(jiǎn)答]卓越績(jì)效模式的價(jià)值觀(guān)共有11項，分別為：

　　(1) 系統的視野。

　　(2) 具有遠見(jiàn)的領(lǐng)導。

　　(3) 聚焦于顧客的卓越。

　　(4) 對人的重視。

　　(5) 組織的學(xué)習和敏捷性。

　　(6) 聚焦于成功。

　　(7) 促進(jìn)創(chuàng )新的管理。

　　(8) 基于事實(shí)的管理。

　　(9) 社會(huì )責任。

　　(10) 倫理與透明性。

　　(11) 提供價(jià)值與結果。

　　[單選、多選、簡(jiǎn)答]歐洲質(zhì)量獎的卓越績(jì)效模型基于如下8個(gè)方面的基本概念之上：

　　(1) 為顧客增加價(jià)值。

　　(2) 基于愿景、激情和誠信的領(lǐng)導。

　　(3) 通過(guò)發(fā)揮人的才能取得成功。

　　(4) 構筑組織的能力。

　　(5) 基于敏捷性的管理。

　　(6) 促進(jìn)創(chuàng )造性和創(chuàng )新。

　　(7) 保持卓越的結果。

　　(8) 創(chuàng )造可持續的未來(lái)。

　　[單選、多選]ISO9000族標準的主要核心標準如下：

　　ISO9000：2015《質(zhì)量管理體系一一基礎和術(shù)語(yǔ)》，闡述了質(zhì)量管理體系的基本概念、質(zhì)

　　IS09001：2015《質(zhì)量管理體系——要求》，規定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實(shí)組織 具有持續提供滿(mǎn)足顧客要求和適用法律法規要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，幫助組織通過(guò)實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系來(lái)增強顧客滿(mǎn)意度。通常人們所說(shuō)的質(zhì)量管理體系認證依據的便是這一標準。

　　ISO9004：2018《追求組織的持續成功一一質(zhì)量管理方法》，對組織提升其持續成功的 能力提供了指南，該標準提供了一個(gè)進(jìn)行自我評價(jià)的工具。

　　ISO19011：20U«管理體系審核指南》，提供審核各種管理體系的指南。

　　[簡(jiǎn)答、論述、案例分析]ISO9000族標準的過(guò)程導向。

　　企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現顧客的滿(mǎn)意。在一個(gè)充滿(mǎn)競爭的時(shí)代，企業(yè)為了維持其 競爭地位，必須持續不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低成本，提高生產(chǎn)率。而產(chǎn)品和服務(wù)是由過(guò)程來(lái)實(shí)現的，質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率等績(jì)效因素都是過(guò)程的結果。通過(guò)對過(guò)程進(jìn)行控制和改進(jìn)來(lái)實(shí)現績(jì)效的改進(jìn)，是現代企業(yè)管理的一種最有效的途徑。

　　從本質(zhì)上來(lái)講,IS09000族標準所確立的質(zhì)量管理體系便是對實(shí)現質(zhì)量目標所必需 的過(guò)程的規定。質(zhì)量管理體系是一系列的相關(guān)過(guò)程的集合。質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率等績(jì)效 因素是果，而過(guò)程是因。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系就是要通過(guò)持續不斷地識別、建立、控制和改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現組織績(jì)效的改進(jìn)。

　　[單選]外部顧客處于組織邊界之外，接受組織的最終產(chǎn)品或服務(wù)，但可能不是實(shí)際用戶(hù)。內部顧客指組織邊界之內，某個(gè)過(guò)程中的個(gè)人或團體。

　　[單選、多選]細分顧客的依據可以是地理位置、人口統計學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、釆購方式(如零售店顧客與互聯(lián)網(wǎng)顧客)、購買(mǎi)數量、預期的服務(wù)水平等。按顧客的偏好，市場(chǎng) 可以細分為類(lèi)似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧客類(lèi)型。

　　[單選、多選]馬斯洛把人的需要分為生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現五個(gè)層次，這一理論可以認為是有關(guān)人的需要方面的最具有影響的理論。

　　[單選]顧客體驗是顧客在和企業(yè)的互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的一種心理感受。

　　[單選、簡(jiǎn)答]顧客滿(mǎn)意度是衡量組織的管理水準和業(yè)務(wù)績(jì)效的晴雨表。測量顧客的滿(mǎn)意水平是改進(jìn)組織的業(yè)績(jì)和運作、實(shí)現顧客滿(mǎn)意并提高企業(yè)競爭力的重要手段。

　　測量顧客滿(mǎn)意度的途徑有很多，主要有顧客調查、產(chǎn)品提供登記、投訴的處理和跟蹤、 交易數據分析、顧客接觸點(diǎn)分析、流失顧客分析等。其中，顧客調査是目前測量顧客滿(mǎn)意度的主要方法。

　　[簡(jiǎn)答、論述]顧客滿(mǎn)意度測評的主要工作。

　　(1) 明確調査的目的。

　　(2) 選擇調査者和調査對象。

　　(3) 設計和選擇調査手段。

　　(4) 確定調査問(wèn)題。

　　(5) 設計滿(mǎn)意度的標度。

　　(6) 設計調查報告的格式和數據整理方法。

　　[多選]單變量分析，包括邊際分析、頻數分布、集中趨勢的測量(眾數、中值、平均值)、 分布與變異性分析(極差、標準偏差)、其他極值的測量(最滿(mǎn)意與最不滿(mǎn)意比例等)、回答水平的解釋(統計顯著(zhù)性檢驗)。

　　雙變量分析,包括分類(lèi)統計、相關(guān)分析和風(fēng)險分析。分類(lèi)統計旨在發(fā)現數據之間的聯(lián)系;相關(guān)分析是將各個(gè)效能屬性與總體滿(mǎn)意度進(jìn)行相關(guān)處理，識別改進(jìn)區域;風(fēng)險分析是一種參照總體滿(mǎn)意度檢查每個(gè)屬性的評級的處理技術(shù)。

　　[簡(jiǎn)答、案例分析]顧客關(guān)系管理的一般過(guò)程。

　　(1)獲取顧客信息，識別顧客。

　　(2) 管理顧客溝通，了解需要和期望。

　　(3) 掌握顧客滿(mǎn)意度。

　　(4) 研究顧客價(jià)值，確定關(guān)系戰略。

　　(5) 分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。

　　(6) 留住和造就忠誠的顧客。

　　[單選、多選]目前,電子化的顧客關(guān)系管理系統(eCRM)成為企業(yè)信息系統市場(chǎng)中一個(gè)新的熱點(diǎn)。其基本功能包括：

　　(1) 接入管理——通過(guò)電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò )、社交媒體、電子郵件、電話(huà)、傳真等 實(shí)現與顧客的交互、快速響應并提供技術(shù)支持。

　　(2) 流程管理——實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等職能和過(guò)程的精細管理和工作自動(dòng)化。

　　(3) 決策支持——借助數據倉庫、數據挖掘、決策支持、知識管理等技術(shù)，提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的決策支持。

　　[單選]使命常常也稱(chēng)為宗旨、目的，反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，它回 答的是“我是誰(shuí)”這一根本性的問(wèn)題。阿里巴巴集團的使命陳述為“讓天下沒(méi)有難做的生意”，京東的使命是“讓生活簡(jiǎn)單快樂(lè )”。

　　[單選]核心價(jià)值觀(guān)也稱(chēng)為“關(guān)鍵信念”，它是一個(gè)組織所擁護的和信奉的東西，是一個(gè) 組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時(shí)間的變化而改變的原則。

　　[單選]愿景是組織未來(lái)期望達到的一種狀態(tài)。

　　[單選]組織的社會(huì )責任指的是企業(yè)追求有利于社會(huì )的長(cháng)遠目標的一種義務(wù)，它超越 了法律和經(jīng)濟所要求的義務(wù)。社會(huì )責任不同于社會(huì )義務(wù)，后者指一個(gè)企業(yè)承擔其經(jīng)濟的 和法律的責任的義務(wù)，是法律所要求的最低程度。

　　[簡(jiǎn)答、案例分析]組織的社會(huì )責任的發(fā)展程度。

　　處于第一階段的管理者，將努力通過(guò)利潤最大化和成本最小化來(lái)提高股東的利益。

　　在第二階段，管理者承認他們對員工的責任，并高度重視人力資源管理，因為他們希望招聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工。

　　在第三階段，管理者將社會(huì )責任擴展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應商方面。

　　最后，在第四階段，管理者感到他們對社會(huì )整體負有責任。

　　[簡(jiǎn)答、論述]實(shí)施戰略計劃活動(dòng)的益處。

　　(1)將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿(mǎn)意、降低成本以及增加股東價(jià)值的活 動(dòng)上。

　　(2)建立一個(gè)高效、靈活的計劃和實(shí)施系統。

　　(3)使改進(jìn)成為長(cháng)期實(shí)施的常規性活動(dòng)。

　　(4)促進(jìn)跨部門(mén)的合作。

　　(5)通過(guò)賦予實(shí)施所計劃活動(dòng)的職權激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng )精神。

　　(6)消除不在計劃內的不必要的和浪費性的活動(dòng)。

　　(7)消除各種計劃中的可能沖突。

　　(8)集中資源確保財務(wù)計劃的實(shí)現。

　　[簡(jiǎn)答、論述]戰略計劃活動(dòng)的過(guò)程。

　　(1)確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀(guān)和質(zhì)量方針。

　　(2)將愿景分解為少數關(guān)鍵的戰略。

　　(3)制定戰略目標。

　　(4)目標的展開(kāi)。

　　(5)用關(guān)鍵績(jì)效指標來(lái)測量進(jìn)展狀況。

　　(6)評審進(jìn)展狀況。

　　(7)高層審核

　　[單選]泰羅于20世紀初提出的“科學(xué)管理”教義構成了傳統管理的基礎。

　　[簡(jiǎn)答、案例分析]追求全面質(zhì)量的組織在人力資源管理方面的特征。

　　(1)倡導跨部門(mén)的團隊合作和技能共享。

　　(2)強調合作、主動(dòng)、創(chuàng )新和主人翁精神。

　　(3)授權員工和團隊做出影響質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度的決策。

　　(4)建立有效的績(jì)效管理體系、薪酬制度以及獎勵和認可制度。

　　(5)擁有有效的招募和職業(yè)發(fā)展過(guò)程。

　　(6)在培訓和教育方面投入顯著(zhù)。

　　(7)激勵員工最大限度發(fā)揮潛能。

　　(8)建立和維護有利于員工福祉和成長(cháng)的工作環(huán)境。

　　(9)定期評估人力資源管理舉措的效果，測量員工滿(mǎn)意度，促進(jìn)持續改進(jìn)。

　　[單選、多選]職業(yè)設計就是將若干工作任務(wù)組合起來(lái)構成一個(gè)完整的職位。一個(gè)職位要存在并有意義，必須滿(mǎn)足以下幾個(gè)特征：

　　(1)具有明確且能夠檢驗的目標。

　　(2)具有明確的職責，也就是必須清楚該職位所承擔的任務(wù)或活動(dòng)。

　　(3)具有明確的職權，以使占據該職位的人員有可能去實(shí)現其目標。

　　[簡(jiǎn)答]職位設計的要求。

　　(1)著(zhù)眼于顧客滿(mǎn)意。

　　(2)著(zhù)眼于員工滿(mǎn)意。

　　(3)著(zhù)眼于組織的利益。

　　[簡(jiǎn)答、案例分析]職位設計的演化。

　　從歷史上來(lái)看，職位設計經(jīng)歷了如下變遷和發(fā)展：

　　(1)按照專(zhuān)業(yè)化分工的原則設計職位。

　　(2)職位擴大化。

　　(3)職位輪換。

　　(4)職位豐富化。

　　(5)工作團隊。

　　[單選、多選]內部招聘風(fēng)險小，成本低，有利于調動(dòng)內部員工的積極性、增強絹織的海 聚力。其缺點(diǎn)是容易造成“近親繁殖”，不利于廣納賢才。外部招聘的優(yōu)點(diǎn)是人員選擇的 范圍廣，有利于招到符合企業(yè)發(fā)展需要的人才，能帶來(lái)新思想、新方法。但因對應聘者了 解少，容易造成錯誤的招聘，也會(huì )使內部員工的升遷希望破滅，導致離職率上升。

　　[簡(jiǎn)答、案例分析]招聘的程序。

　　(1)制訂員工招聘計劃和錄用政策。

　　(2)落實(shí)招聘組織。

　　(3)確定人員招聘的方法與渠道。

　　(4)挑選和錄用。

　　(5)簽訂勞動(dòng)合同。

　　(6)檢査、評估及反饋。

　　[單選、多選]培訓的形式主要有脫產(chǎn)培訓、在職培訓和業(yè)余學(xué)習等。脫產(chǎn)培訓是指被 培訓者集中一段時(shí)間，離開(kāi)工作崗位接受培訓的方式。在職培訓是員工在本單位通過(guò)生產(chǎn)實(shí)踐進(jìn)行的培訓或利用工余時(shí)間進(jìn)行的培訓。業(yè)余學(xué)習是員工利用工作之外的業(yè)余時(shí) 間，通過(guò)各種方式雄行的學(xué)習。

　　[單選、簡(jiǎn)答]人的職業(yè)生涯是一個(gè)動(dòng)態(tài)的不斷發(fā)展變化的過(guò)程，可以分為若干個(gè)階段 或時(shí)期。

　　(1)成長(cháng)階段(出生到14歲)。

　　(2)探索階段(15?24歲)。

　　(3)創(chuàng )立階段(25-44歲)。

　　(4)維持階段(45?60歲)。

　　(5)衰退階段(60歲以上)。

　　[單選、簡(jiǎn)答]所謂績(jì)效評價(jià)就是依據職位標準對員工的工作狀況和工作結果進(jìn)行考察、測定和評價(jià)的過(guò)程?？?jì)效評價(jià)也稱(chēng)為績(jì)效考核或績(jì)效考評，其主要功能有：控制功能、 激勵功能、標準功能、發(fā)展功能、溝通功能。

　　[單選、簡(jiǎn)答]所謂團隊，是指組織內的—群人為達到某種目標而結合起來(lái)，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用。團隊有以下幾個(gè)基本特征：

　　(1)成員有共同的目標，為完成共同目標，成員之間彼此合作，這是構成和維持團隊的基本條件。

　　(2)成員之間相互依賴(lài)，在心理上彼此意識到團隊內的其他個(gè)體。

　　(3)各成員在行為上相互依賴(lài)、相互作用、彼此影響，同一團隊的成員在行為上具有互 補性。

　　(4)各成員具有群體意識、歸屬感，意識到“我們是這一團隊中的人”“我是這一團隊中 的一員。

　　[多選]根據團隊存在的目的，可以對它們進(jìn)行分類(lèi)。在組織中，主要有三種類(lèi)型的團 隊：?jiǎn)?wèn)題解決團隊、自我管理團隊、跨職能團隊。

　　[簡(jiǎn)答、論述]高效團隊的特征。

　　(1)清晰的目標。

　　(2)相關(guān)的技能。

　　(3)相互信任。

　　(4)一致的承諾。

　　(5)良好的溝通。

　　(6)談判技能。

　　(7)恰當的領(lǐng)導。

　　(8)內部支持和外部支持

　　[單選]核心過(guò)程圖是從過(guò)程的角度對組織活動(dòng)的圖示，正如用組織結構圖對組織構 成進(jìn)行靜態(tài)描述一樣。

　　對單個(gè)過(guò)程的認識常常要借助于一個(gè)具有普遍性的工具，這便是流程圖。

　　[簡(jiǎn)答、論述]過(guò)程管理的特點(diǎn)。

　　(1)識別組織中重要的價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程和支持過(guò)程，對這些過(guò)程文件化并加以持續的維護和管理。

　　(2)產(chǎn)品和服務(wù)的設計以顧客的要求為基礎，并充分考慮與制造或服務(wù)過(guò)程的要求、供應商的能力、法律及環(huán)境問(wèn)題等因素之間的關(guān)系。

　　(3)在開(kāi)發(fā)過(guò)程中應用適當的工程方法和定量方法，確保將質(zhì)量從一開(kāi)始就融入產(chǎn)品 和服務(wù)當中。

　　(4)通過(guò)加強產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中的跨部門(mén)溝通來(lái)縮短開(kāi)發(fā)時(shí)間，確保產(chǎn)品和服務(wù)順利 投產(chǎn)。

　　(5)明確對供應商的績(jì)效要求并與關(guān)鍵的供應商和其他機構形成伙伴關(guān)系。

　　(6)控制關(guān)鍵過(guò)程，運用系統的方法來(lái)識別顯著(zhù)變異，找出問(wèn)題根源，進(jìn)行糾正并驗證結果。

　　(7)持續改進(jìn)過(guò)程，以實(shí)現更高的質(zhì)量、更短的周期和更好的運營(yíng)績(jì)效。

　　(8)采用諸如標桿分析、再造之類(lèi)的方法來(lái)進(jìn)行創(chuàng )新，以實(shí)現突破性的績(jì)效。

　　[簡(jiǎn)答]產(chǎn)品設計的階段。

　　(1)提出創(chuàng )意。

　　(2)初步概念開(kāi)發(fā)。

　　(3)產(chǎn)品/過(guò)程開(kāi)發(fā)。

　　(4)市場(chǎng)導入。

　　(6)市場(chǎng)評估。

　　[單選、簡(jiǎn)答]設計評審的過(guò)程階段。

　　(1)初期評審。初期評審是設計工作的基礎和起點(diǎn)，要求對方案做出概略的分析和論證工作，偏重于對技術(shù)理論、設計原理以及技術(shù)經(jīng)濟效果和實(shí)現技術(shù)方案的可能性等方面的論證和評審。

　　(2)中期評審。中期評審指從設計開(kāi)始至設計定型之前的評審工作，其特點(diǎn)是具體、深入、仔細，目的是驗證產(chǎn)品設計的正確性。

　　(3)終期評審。終期評審指在新產(chǎn)品樣機制成之后進(jìn)行的評審。

　　(4)銷(xiāo)售準備狀態(tài)評審。

　　(5)設計再鑒定，也稱(chēng)事后評審。

　　(6)設計更改控制。

　　[單選]所有的控制系統都有三個(gè)組成部分:控制的標準;測量方法;采取糾正措施，消除偏離標準和計劃的情況。

　　[單選]QFD即質(zhì)量機能展開(kāi)，是用一系列矩陣把顧客需要轉換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過(guò)程控制計劃和操作規范的過(guò)程方法。

　　[簡(jiǎn)答]質(zhì)量機能展開(kāi)的過(guò)程。

　　第一步，識別顧客需要。

　　第二步，識別技術(shù)要求。

　　第三步，開(kāi)發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣。

　　第四步，增加競爭對手的評價(jià)和主要賣(mài)點(diǎn)。

　　第五步，評價(jià)競爭產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標。

　　第六步，選擇在后續過(guò)程中將要展開(kāi)的技術(shù)要求。

　　[單選]朱蘭將質(zhì)量改進(jìn)描述為“有組織地取得的良性改變;前所未有的績(jì)效水平的實(shí)現。

　　[簡(jiǎn)答、論述]質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的特點(diǎn)。

　　(1) 質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制。

　　(2) 質(zhì)量改進(jìn)是以項目的方式實(shí)施的。

　　(3) 質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的。

　　(4) 質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的。

　　(5) 質(zhì)量改進(jìn)是需要付出成本的。

　　(6) 質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來(lái)自關(guān)鍵的少數項目。

　　[單選]戴明環(huán)是最為經(jīng)典、影響最為廣泛的質(zhì)量改進(jìn)工具之一。它最初是由統計質(zhì)量管理的先驅者休哈特博士提出的，戴明在20世紀50年代將之介紹到了日本，故被日本人稱(chēng)為戴明環(huán)并得到了廣泛的應用。

　　[單選、簡(jiǎn)答]朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序。

　　(1) 提出證據。

　　(2) 確定項目。

　　(3) 建立團隊。

　　(4) 實(shí)施診斷。這一階段需要廣泛使用數據收集、統計以及其他問(wèn)題解決工具。

　　(5) 進(jìn)行治療。

　　(6) 保持成果。此階段包括建立新的標準和程序、訓練工作人員以及實(shí)施控制措施， 確保所實(shí)現的突破不會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的流逝而喪失。

　　[單選]六西格瑪管理作為一種持續改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，最早起源于美國摩托羅拉公司

　　[簡(jiǎn)答、案例分析]實(shí)現六西格瑪目標的“六步法”。

　　(1) 明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么。

　　(2) 明確你的顧客是誰(shuí)，他們的需要是什么。

　　(3) 為了向顧客提供使他們滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么。

　　(4) 明確你的過(guò)程。

　　(5) 糾正過(guò)程中的錯誤、杜絕無(wú)用功。

　　(6) 對過(guò)程進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續進(jìn)行。

　　[單選]標桿分析就是通過(guò)對比和分析先進(jìn)組織的行事方式，對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、 過(guò)程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行改進(jìn)和變革，使之成為同業(yè)最佳的系統性過(guò)程。

　　[簡(jiǎn)答、論述]標桿分析的實(shí)施步驟。

　　第一步，確定實(shí)施標桿分析的領(lǐng)域或對象。

　　第二步，明確自身的現狀。

　　第三步，確定誰(shuí)是最佳者，也就是選擇標桿分析的標桿。

　　第四步，明確標桿是怎樣做的。

　　第五步，確定并實(shí)施改進(jìn)方案。

　　[單選]精益管理是以使用最少的資源以及消除各種形式的浪費為特征的一種質(zhì)量改進(jìn)方法論。

　　[多選]實(shí)施精益管理可帶來(lái)諸多的益處。一般而言，這些益處可以歸納為如下五方 面:節約成本;增加收入;節省投資;提升員工士氣;揭示問(wèn)題。

　　[單選]業(yè)務(wù)過(guò)程再造是為了獲得成本、質(zhì)量和生產(chǎn)率等方面的突破性改進(jìn)，而對企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行的根本性再思考和再設計。

　　[多選]一般來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)過(guò)程再造的特點(diǎn)主要體現在以下幾方面：思維模式的徹底改變;以過(guò)程為中心進(jìn)行系統改造;創(chuàng )造性地應用信息技術(shù)。此外，業(yè)務(wù)過(guò)程再造還有顧客至上、廣泛授權等特點(diǎn)。

　　[單選]所謂測量是指對產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)的績(jì)效狀況進(jìn)行量化的行為。

　　[單選、簡(jiǎn)答]組織的不同層次對數據和信息的要求。

　　在個(gè)人層次上，需要的是諸如質(zhì)量績(jì)效、進(jìn)度狀況和作業(yè)成本之類(lèi)的實(shí)時(shí)信息。 在過(guò)程層次上，需要的是諸如產(chǎn)量、運轉周期時(shí)間和生產(chǎn)率之類(lèi)的運營(yíng)績(jì)效數據。

　　在組織層次上，來(lái)自公司各個(gè)領(lǐng)域的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及運營(yíng)績(jì)效方面的數據，與財務(wù)、市場(chǎng)、人力資源和其他方面的組織有效性數據一起，形成了高層管理者測量利益相關(guān)者價(jià)值并進(jìn)行戰略計劃和決策的基礎。

　　[單選]信息管理是指組織為了確保數據有效，數據處理所使用的軟、硬件系統可靠，使用者能夠及時(shí)獲得所需的數據和信息以及數據和信息的安全而進(jìn)行的努力。

　　知識管理就是組織識別、獲取、組織和使用知識資產(chǎn)創(chuàng )造和保持競爭優(yōu)勢的過(guò)程。

　　[單選、論述]平衡計分卡的構成邏輯。

　　(1)財務(wù)方面的績(jì)效指標所關(guān)注的是股東的利益，即公司是否取得了令人滿(mǎn)意的投資回報，是否為股東創(chuàng )造了價(jià)值。這是一個(gè)企業(yè)能否生存下去的前提條件。

　　(2)企業(yè)在財務(wù)方面的成功與否取決于它能否為顧客創(chuàng )造價(jià)值，因而顧客滿(mǎn)意是財務(wù)成功的前提條件。

　　(3)顧客滿(mǎn)意應當以一種有效的方式實(shí)現，不能因不顧一切取悅顧客而招致破產(chǎn)，必須確保內部的關(guān)鍵過(guò)程表現良好。

　　(4)為顧客創(chuàng )造價(jià)值還必須是持久的。

　　[單選]質(zhì)量成本是指為確保滿(mǎn)意的質(zhì)量而導致的費用以及沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導致的有形和無(wú)形的損失。這意味著(zhù)質(zhì)量成本其實(shí)是,“不良質(zhì)量”的成本，亦即為了避免不良質(zhì)量而產(chǎn)生的成本或由不良質(zhì)量而產(chǎn)生的成本。

　　[多選]質(zhì)量成本包括：預防成本;鑒定成本;內部故障成本;外部故障成本。

　　[單選]質(zhì)量成本是指為確保滿(mǎn)意的質(zhì)量而導致的費用以及沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導

　　[簡(jiǎn)答、論述]質(zhì)量成本的計算方法。

　　(1)質(zhì)量成本法。這一方法著(zhù)重質(zhì)量成本分析，質(zhì)量成本一般可劃分為由內部運行而 發(fā)生的質(zhì)量費用和由外部活動(dòng)而發(fā)生的質(zhì)量費用。質(zhì)量成本包括：預防成本;鑒定成本;故障成本?？梢?jiàn)，質(zhì)量成本法的成本是由直接質(zhì)量成本構成的。

　　(2)過(guò)程成本法。這一方法分析過(guò)程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都可 以成為節約的源泉。符合性成本是指為了滿(mǎn)足顧客全部規定的和隱含的需要，確?，F有過(guò)程不發(fā)生故障而發(fā)生的費用;非符合性成本是指由于現有過(guò)程的故障而發(fā)生的費用。

　　(3)質(zhì)量損失法。這種方法強調了由于生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而造成的質(zhì)量損失，實(shí)質(zhì) 上就是質(zhì)量成本的一部分費用•既質(zhì)量損失費用。這種費用既可以是有形損失，也可以是無(wú)形損失;既可以是內部損失，也可以是外部損失。

　　[單選、多選]相關(guān)方也稱(chēng)利益相關(guān)者。相關(guān)方是指可影響決策或活動(dòng)、受決策或活動(dòng) 影響、自認為受決策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織。例如，顧客、供應商、員工、股東、銀行、政 府監管機構、工會(huì )、合作伙伴、競爭對手或持反對立場(chǎng)的社會(huì )群體等。

　　[多選、簡(jiǎn)答]相關(guān)方關(guān)系管理的主要舉措。

　　(1)把握狀況。

　　(2)區分主次。

　　(3)平衡遠近

　　(4)共享資源

　　(5)測量、反饋。通過(guò)測量相關(guān)方的績(jì)效并提供相應的反饋，促進(jìn)各方的改進(jìn)活動(dòng)。

　　(6)聯(lián)合開(kāi)發(fā)(改進(jìn))。與供應商、合作伙伴及其他的相關(guān)方共同實(shí)施開(kāi)發(fā)和改進(jìn) 活動(dòng)。

　　(7)表彰認可。

　　[單選]供應鏈是指在為最終用戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中所涉及的所有活動(dòng)。其中 涉及的每一個(gè)組織，如原材料加工商、零部件生產(chǎn)商、產(chǎn)品的制造商、批發(fā)商、零售商以及 客戶(hù)，都是整個(gè)過(guò)程中的一個(gè)環(huán)節，從而使得整個(gè)過(guò)程就恰似一個(gè)鏈條。

　　[簡(jiǎn)答、論述]供應鏈管理的動(dòng)因與益處。

　　(1)供應鏈成本在總成本中所占比重的增加。

　　(2)日益加劇的全球競爭。

　　(3)外包。

　　(4)電子商務(wù)。

　　(5)更短的壽命周期。

　　(6)供應鏈的復雜性。

　　[單選、多選]供應商關(guān)系管理是通過(guò)辨識和滿(mǎn)足顧客的需要來(lái)進(jìn)行的，主要包括計劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。計劃階段涉及辨識、理解和實(shí)施滿(mǎn)足顧客需要的供應策略;控制階段涉及管理過(guò)程的績(jì)效以及過(guò)程中的供應商的績(jì)效;改進(jìn)階段則是要識別和把握供應鏈中增加價(jià)值的機會(huì )。

　　[單選]供應商關(guān)系的計劃是指有關(guān)識別顧客需要、分析和制定滿(mǎn)足這些需要的供應策略方面的活動(dòng)。

　　[簡(jiǎn)答、案例分析]供應商關(guān)系的計劃過(guò)程的一般步驟。

　　(1)整理匯編有關(guān)組織過(guò)去的、當前的和未來(lái)的釆購活動(dòng)的各種文件資料。

　　(2)從采購活動(dòng)中識別那些對企業(yè)經(jīng)營(yíng)既具有高重要性又有很高支出的商品。

　　(3)針對該商品組建跨部門(mén)團隊。

　　(4)通過(guò)數據收集、調查和其他的評估活動(dòng)來(lái)確定顧客的供應需要。

　　(5)分析供應行業(yè)的結構、能力和趨勢。

　　(6)分析商品的總占有成本的成本構成。

　　(7)將顧客的需要轉化為一個(gè)供應過(guò)程。

　　(8)獲得管理層的批準以將所制定的供應策略加以實(shí)施。

　　[簡(jiǎn)答]供應商關(guān)系的控制過(guò)程。

　　(1)創(chuàng )建一個(gè)跨部門(mén)的團隊。

　　(2)確定關(guān)鍵的績(jì)效測量指標。

　　(3)確定最起碼的績(jì)效標準。

　　(4)減少供應商的基數。

　　(5)評價(jià)供應商的績(jì)效。

　　[單選]總體是指在某一次統計分析中研究對象的全體，又叫母體?？傮w數據構成原始數據庫，是一個(gè)完全數據集或關(guān)注對象的數據集合。

　　樣本也叫子樣，它是從總體中隨機抽取出來(lái)，進(jìn)行詳細研究的一部分個(gè)體(樣品)樣 本是由1個(gè)或若干樣品組成的。

　　[單選]在特定條件下，同一個(gè)事件并不總是出現相同結果的現象稱(chēng)為隨機現象。隨 機事件的發(fā)生與否具有偶然性。

　　[單選、多選]常用的離散隨機變量的分布有二項分布、泊松公布和超幾何分布.常用的連續隨機變量分布有均勻分布、正態(tài)分布、對數正態(tài)分布等，最常用的旱養態(tài)分布.它描 述了許多質(zhì)量特性隨機取值變化的規律性。

　　[單選、簡(jiǎn)答]正態(tài)分布的特點(diǎn)。

　　(1) 正態(tài)分布概率密度函數曲線(xiàn)是對稱(chēng)、單峰鐘形曲線(xiàn)。

　　(2) 一個(gè)正態(tài)分布由均值和標準偏差這兩個(gè)參數完全確定。

　　(3) 正態(tài)分布隨機變量在相應區間取值的槪率大小，是曲線(xiàn)下面的面積。

　　[單選]參數估計即根據從總體中抽取的樣本估計總體分布中包含的未知參數的 方法。

　　[多選]構造點(diǎn)估計常用的方法是矩估計法、最大似然估計法、貝葉斯估計法、最小二乘法。

　　[單選]假設檢驗是一種基本的統計推斷形式，又稱(chēng)統計假設檢驗。

　　[單選]方差分析又稱(chēng)為變異分析或F檢驗，是由費希爾發(fā)明的，用于兩個(gè)或兩個(gè)以上樣本均值差別的顯著(zhù)性檢驗。

　　[單選]相關(guān)分析是研究隨機變量之間的相關(guān)關(guān)系的一種統計方法。相關(guān)關(guān)系是一種 非確定性的關(guān)系。

　　[單選]回歸分析是研究一個(gè)或多個(gè)隨機變量Y1、Y2,…，Yi，與另一些變量X1、 X2,…，Xi之間的關(guān)系的統計方法，又稱(chēng)多重回歸分析。

　　[簡(jiǎn)答、論述]回歸分析的主要內容。

　　(1) 從一組數據出發(fā)確定某些變量之間的定量關(guān)系式，即建立數學(xué)模型并估計其中的未知參數。估計參數的常用方法是最小二乘法。

　　(2) 對這些關(guān)系式的可信程度進(jìn)行檢驗。

　　(3) 在許多自變量共同影響一個(gè)因變量的關(guān)系中，判斷哪個(gè)(或哪些)自變量的影響是顯著(zhù)的，哪些自變量的影響是不顯著(zhù)的，將影響顯著(zhù)的自變量選入模型中，剔除影響不顯著(zhù)的變量，通常用逐步回歸、向前回歸和向后回歸等方法。

　　(4) 利用所求的關(guān)系式對某一生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行預測或控制。

　　[單選、多選]調查表又稱(chēng)檢查表、核對表、統計分析表，是用來(lái)系統地收集資料和積累 數據，確認事實(shí)，并對數據進(jìn)行粗略整理和分析的統計圖表。

　　在現場(chǎng)質(zhì)量管理中，常用的調査表有不合格品項目調査表、缺陷位置調查表、質(zhì)量分布調查表、矩陣調査表。

　　[單選]矩形調查表是一種多因素調査表，它要求把產(chǎn)生問(wèn)題的對應因素分別排列成行和列，在其交叉點(diǎn)上標出調査到的各種缺陷、問(wèn)題以及數量。

　　[簡(jiǎn)答、計算]調查表的應用程序。

　　(1) 明確收集資料的目的。

　　(2) 明確為達到目的所需的資料及對資料所用的分析方法。

　　(3) 根據目的不同，設計調查表格式，包括調查者、調查時(shí)間、地點(diǎn)和方式等項目。

　　(4) 對收集和記錄的部分資料預先檢查，確定調查表格式設計的合理性并做出評價(jià)。

　　(5) 如果有必要，應評審和修改調査表格式。

　　[單選、多選]因果圖，又叫石川圖、特性要因分析圖、樹(shù)枝圖、魚(yú)骨圖等，是表示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因關(guān)系，即表達和分析因果關(guān)系的一種圖表。

　　因果圖在質(zhì)量管理中，尤其是在QC小組、質(zhì)量分析和質(zhì)量改進(jìn)中有著(zhù)廣泛的用途。

　　[簡(jiǎn)答、計算]因果圖的應用程序。

　　(1) 簡(jiǎn)明扼要地規定結果，即規定需要解決的質(zhì)量問(wèn)題。

　　(2) 規定可能發(fā)生的原因的主要類(lèi)別。

　　(3) 把結果畫(huà)在右邊矩形框中，然后把各類(lèi)主要原因放在左邊矩形框中，作為結果的輸入。

　　(4) 尋求次一級的原因，畫(huà)在相應的主(因)枝上，并繼續一層一層地展開(kāi)。

　　(5) 從最高層(最末一層)的原因(末端因素)中選取和識別少量對結果影響大的原因(稱(chēng)為重要因素或要因)，必要時(shí)需要進(jìn)一步驗證。

　　[簡(jiǎn)答、計算]排列圖的應用程序。

　　(1) 確定進(jìn)行質(zhì)量分析的問(wèn)題(如產(chǎn)品缺陷)。

　　(2) 收集影響該問(wèn)題的事項數據，并將相同事項(如缺陷原因、缺陷發(fā)生的部位或單位)歸類(lèi)，統計各類(lèi)事項的出現頻數。

　　(3) 按頻數大小由高到低把各類(lèi)事項排序，以長(cháng)方形表示在橫軸上，高度即頻數。

　　(4) 計算每個(gè)事項占總事項的百分比。

　　(5) 計算累計比率(即累計頻率)，畫(huà)出累計頻數曲線(xiàn)，即帕累托曲線(xiàn)，用來(lái)表示各事項 的累計作用，則完成帕累托圖的繪制。

　　(6) 利用帕累托圖找到“關(guān)鍵的少數”(累計約占80%左側的事項)，確定對質(zhì)量改進(jìn) 最重要的事項。

　　[簡(jiǎn)答、計算]直方圖的應用程序。

　　(1) 收集數據。

　　(2) 確定數據的極差(R)。

　　(3) 確定組距(h)。

　　(4) 確定各組的界限值。

　　(5) 編制頻數分布表。

　　(6) 按數據值比例畫(huà)橫坐標。

　　(7) 按頻數值比例畫(huà)縱坐標(以觀(guān)測值數目或百分數表示)。

　　(8) 畫(huà)直方圖。

　　[單選]關(guān)系圖是用箭線(xiàn)表示事物之間因果關(guān)系的一種連線(xiàn)圖，也稱(chēng)為關(guān)聯(lián)圖。

　　[多選]關(guān)系圖一般有四種類(lèi)型：中央集中型關(guān)系圖、單向集約型關(guān)系圖、關(guān)系表示型關(guān)系圖、應用型關(guān)系圖。

　　[簡(jiǎn)答、計算]KJ法的應用程序。

　　(1)決定作圖的題目。

　　(2)收集語(yǔ)言文字資料

　　(3)卡片化。

　　(4)整理卡片。

　　(5)把歸為一組的卡片內容用簡(jiǎn)單語(yǔ)言進(jìn)行歸納并加以記錄，作為標題卡。

　　(6)作圖。

　　(7)以口頭或書(shū)面的形式發(fā)表。

　　[單選]樹(shù)圖也稱(chēng)為系統圖，是一種通過(guò)對目的和手段進(jìn)行系統的展開(kāi)，以尋求解決問(wèn)題、實(shí)現目的的最佳手段和措施的分析方法。

　　[單選]矩陣圖是以矩陣的形式，展示相關(guān)事項中各個(gè)子要素之間的相互關(guān)系，尋求解 決問(wèn)題著(zhù)眼點(diǎn)的圖形。

　　[簡(jiǎn)答、計算]矩陣圖法的用途。

　　(1) 產(chǎn)品的質(zhì)量展開(kāi)。

　　(2) 分析產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因，找出這些原因間的關(guān)系。

　　(3) 確定系統產(chǎn)品的研制和改進(jìn)的著(zhù)眼點(diǎn)。

　　(4) 健全質(zhì)量評價(jià)體系，使之更有效。

　　(5) 從市場(chǎng)與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)出發(fā)制定產(chǎn)品組合策略。

　　(6) 探索現有材料、元器件、技術(shù)的新應用領(lǐng)域等。

　　[單選]矢線(xiàn)圖是基于時(shí)間，擬訂日程計劃和實(shí)施進(jìn)度管理的網(wǎng)絡(luò )圖。

　　[多選]系統化的解決問(wèn)題的方法有許多，其中包括PDCA循環(huán)、解決問(wèn)題的模式、尋找根本原因的方法、以頭腦風(fēng)暴法為代表的創(chuàng )造性思維方法、過(guò)程改進(jìn)方法、質(zhì)量改進(jìn)的一般模式、水平對比法以及六西格瑪實(shí)踐中的綜合性改進(jìn)方法等。

　　[單選]變異是指過(guò)程中任何與目標或規范要求不一致的變化，也稱(chēng)為波動(dòng)。

　　[多選]質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明認同休哈特關(guān)于變異來(lái)源的結論，并將導致過(guò)程變異的原 因分為一般原因和特殊原因。

　　[單選]隨機抽樣，即從總體中隨機抽取一定數目的個(gè)體單位作為樣本進(jìn)行觀(guān)察，每個(gè)個(gè)體單位都有一定的概率被選入樣本，從而使根據樣本所做出的結論對總體具有充分的代表性。

　　[多選]最常用的抽樣方法有簡(jiǎn)單隨機抽樣、分層隨機抽樣、等距隨機抽樣、整群隨機抽樣。

　　[單選、簡(jiǎn)答]簡(jiǎn)單隨機抽樣的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單直觀(guān)，由于總體中每個(gè)個(gè)體被抽取的概率相等，計算抽樣誤差及對總體參數加以推斷時(shí)比較方便。其缺點(diǎn)是程序比較復雜，在實(shí)際工作中，做到總體中每個(gè)個(gè)體都被抽到的機會(huì )完全一樣是不容易的。

　　[單選]分層隨機抽樣也稱(chēng)為分類(lèi)隨機抽樣，即先將總體按某些重要的標志分成互不交叉重疊的若干層，然后在各層中釆用簡(jiǎn)單隨機抽樣或其他抽樣方式抽取若干個(gè)樣本單體，由各層的樣本單體組成一個(gè)樣本。

　　[單選]等距隨機抽樣也稱(chēng)為系統隨機抽樣或機械隨機抽樣，即將總體單體按某一標志(如時(shí)間)排序，然后按一定間隔來(lái)隨機抽取樣本單位。

　　[單選]整群隨機抽樣也稱(chēng)為集團隨機抽樣，即在總體中，不是抽取個(gè)別樣品，而是隨機抽取整群的產(chǎn)品。

　　[多選、簡(jiǎn)答]與全數檢驗(100%檢驗)相比，抽樣檢驗優(yōu)點(diǎn)在于：

　　(1) 節約了檢驗費用。

　　(2) 適用于破壞性測試。

　　(3) 所需檢驗人員較少。

　　(4) 由于拒收的是整批產(chǎn)品，而不是僅僅退回不合格品，故更有力地促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。

　　抽樣檢驗也有缺點(diǎn)，包括：

　　(1)存在接受劣質(zhì)批和拒收優(yōu)質(zhì)批的風(fēng)險

　　(2)增加了計劃的工作量。

　　(3)樣本所提供的產(chǎn)品信息一般少于全數檢驗。

　　第三節過(guò)程能力

　　[單選]過(guò)程能力是指一個(gè)過(guò)程處于穩定狀態(tài)時(shí)，也就是當操作者、機器、設備、原材 料、方法和環(huán)境等因素是標準的條件下，過(guò)程所具有的加工精度和加工能力。

　　[多選、簡(jiǎn)答]過(guò)程能力研究的程序。

　　(1) 選擇一個(gè)有代表性的機器或過(guò)程環(huán)節(工序)。

　　(2) 確定過(guò)程的相關(guān)條件。

　　(3) 選擇一個(gè)有代表性的操作者。

　　(4) 提供達到標準等級的原材料。

　　(5) 指定所用的計量與測量方法。

　　(6) 提供記錄測量值的條件和方法。

　　[單選、計算]過(guò)程能力指數CP(有時(shí)稱(chēng)為過(guò)程潛力指數或工序能力指數)定義為規范寬度與過(guò)程標準偏差的比值。

　　[多選、簡(jiǎn)答]減少過(guò)程中心偏移量的措施。

　　(1) 通過(guò)收集數據，進(jìn)行統計分析，找出大量連續生產(chǎn)過(guò)程中由于工具磨損、加工條件隨時(shí)間變化而產(chǎn)生偏移的規律，及時(shí)進(jìn)行中心調整，或釆取設備自動(dòng)補償偏移、加工刀具 自動(dòng)調整和補償等。

　　(2) 根據中心偏移量，通過(guò)首件檢驗，可調整設備、刀具等加工定位裝置。

　　(3) 改變操作者的傾向性加工習慣，以容差中心值為加工依據。

　　(4) 配置更為精確的量規，由量規檢驗改為量值檢驗，或采用高一等級的量具檢驗。

　　[單選]控制圖是通過(guò)對過(guò)程或工序的質(zhì)量特性進(jìn)行測定、記錄，對過(guò)程進(jìn)行監測和控制的一種質(zhì)量管理工具?？刂茍D又稱(chēng)為管理圖，用來(lái)區分一般原因引起的變異和特殊原因引起的變異，或者說(shuō)是由過(guò)程固有的隨機原因引起的偶然波動(dòng)的工具。

　　[多選、簡(jiǎn)答]控制圖的用途。

　　(1)確立統計控制狀態(tài)。

　　(2)監視過(guò)程并在過(guò)程超出控制限時(shí)提供報警信號。

　　(3)確定過(guò)程能力。

　　[單選]可靠性是指元件、產(chǎn)品或系統在特定的運行條件下、在規定的時(shí)間內，發(fā)揮其預定功能的能力。該定義包括四個(gè)基本要素：能力或效能、可能性或概率、規定的時(shí)間、特定的運行條件。

　　[多選]從可靠性分析和研究的層次及對象看，有元件可靠性、產(chǎn)品可靠性和系統可靠性。從可靠性設計的角度，可靠性技術(shù)人員經(jīng)常將可靠性區分為固有可靠性和實(shí)現可靠性。

　　[單選]所謂維修性，就是在特定的條件下和規定的時(shí)間內，系統或產(chǎn)品按照規定的程序和方法進(jìn)行維修可以保持或恢復到其規定狀態(tài)的能力。維修性取決于兩類(lèi)維修活動(dòng)： 預防性維修和糾正性維修。

　　預防性維修是指通過(guò)對正常產(chǎn)品或系統的監視、檢查、檢測，發(fā)現失效征兆，防止失效 (故障)發(fā)生，使產(chǎn)品或系統保持在規定的狀態(tài)所進(jìn)行的活動(dòng)。

　　糾正性維修是指產(chǎn)品或系統發(fā)生失效(故障)后，使其恢復到規定狀態(tài)所進(jìn)行的活動(dòng)。

　　[單選、多選]可靠性水平或相應的能力可以通過(guò)可靠度、失效率、平均失效時(shí)間、平均失效間隔時(shí)間等來(lái)度量。

　　[單選]可靠性可以通過(guò)在所考慮的持續期內，單位時(shí)間內發(fā)生的失效數量(稱(chēng)為失效率)來(lái)確定。

　　[簡(jiǎn)答、計算]可靠性設計的主要工作。

　　規定產(chǎn)品的可靠性要求來(lái)確定產(chǎn)品或系統的可靠性。

　　(2)建立可供性模式，預測和估計產(chǎn)品可靠性。

　　(3)分配可靠性。

　　(4)預測可靠性。

　　(5)正式確定產(chǎn)品可靠性設計的原則和要求，形成設計標準和規范。

　　(6)選擇和控制元件。

　　(7)必要時(shí)進(jìn)行耐環(huán)境設計、電磁兼容性設計、熱設計、維修性設計等。

　　[簡(jiǎn)答、案例分析]提高可靠性的方法。

　　(1)選擇標準化的元器件。

　　(2)使用冗余技術(shù)。

　　(3)耐環(huán)境設計。

　　(4)維修性設計。

　　[簡(jiǎn)答、案例分析]故障模式及影響分析的基本過(guò)程。

　　(1)了解和掌握產(chǎn)品資料，包括結構、功能、運行、操作、維修和運行條件的資料。

　　(2)確定產(chǎn)品的功能要求，選擇分析的層次，區分整機還是單元。

　　(3)找出所有的故障模式。

　　(4)分析故障原因和影響。

　　(5)制定糾正措施。

　　(6)分析和評價(jià)產(chǎn)生危害的嚴重程度。

　　[單選]可靠性管理是指為確定達到要求的產(chǎn)品或系統可靠性特性所進(jìn)行的各項管理活動(dòng)，包括領(lǐng)導、策劃、組織、控制與改進(jìn)等，其目的在于利用最少的資源，實(shí)現用戶(hù)所要求

　　[簡(jiǎn)答]可靠性管理的內容。

　　(1) 可靠性目標的確立。

　　(2) 設計可靠性管理。

　　(3) 制造可靠性管理。

　　(4) 包裝、運輸和防護可靠性管理。

　　(5) 采購可靠性管理。

　　(6) 使用可靠性管理。

　　[單選、多選]標準化是指為了在一定范圍內獲得最佳秩序，針對實(shí)際的或潛在的事務(wù)或概念，制定共同的和重復使用的規則的活動(dòng)。這一活動(dòng)包括制定、發(fā)布和實(shí)施標準等。

　　[多選、簡(jiǎn)答]標準化的作用和意義。

　　(1) 在一定范圍內獲得最佳秩序，實(shí)現最大的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。

　　(2) 為科學(xué)管理奠定基礎。

　　(3) 推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

　　(4) 保護消費者的利益。

　　(5) 促進(jìn)貿易的發(fā)展。

　　(6) 保證人類(lèi)安全、健康和保護環(huán)境。

　　[單選]國際標準是指國際標準化組織(ISO)、國際電工委員會(huì )(IEC)和國際電信聯(lián)盟 (ITU)制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他標準。

　　[單選]區域性標準是指由未經(jīng)ISO確認并公布的其他國際組織的標準、發(fā)達國家標 準、區域性組織的標準、國際上有影響的團體標準和企業(yè)標準構成的先進(jìn)標準。如歐洲標準化委員會(huì )(CEN)標準、太平洋地區標準大會(huì )(PASO標準、英國國家標準(BS)、日本工業(yè)標準(JIS)、美國食品與藥品管理局(FDA)標準等。

　　[單選、簡(jiǎn)答]標準化的途徑。

　　(1) 簡(jiǎn)化。簡(jiǎn)化是指在一定范圍內縮減對象(事務(wù))的類(lèi)型數目，使之在既定時(shí)間內滿(mǎn)足般需要的標準化形式。

　　(2) 統一化。統一化的實(shí)質(zhì)是使對象的形式、功能及技術(shù)特性具有一致性，并把這種一致性通過(guò)標準確定下來(lái)。

　　(3) 通用化。通用化是指在獨立的系統中，選擇和確定具有功能互換性和尺寸互換性的子系統或功能單元的標準化形式。

　　(4) 組合化。組合化是按照標準化的原則，設計并形成一系列通用性很強且能多次重復應用的單元，根據需要拼合成不同用途的產(chǎn)品的一種標準化形式。

　　(5) 系列化。系列化通常指產(chǎn)品系列化，它是對同類(lèi)產(chǎn)品的結構形式和主要參數進(jìn)行標準化的一種形式。系列化是標準化的高級形式。

　　[單選]企業(yè)標準化工作的基本任務(wù)是為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)建立一定的秩序，使企業(yè)的各部門(mén)相互提供的條件符合各自的要求，使各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節的活動(dòng)協(xié)調一致，使企業(yè)的各種經(jīng)濟活動(dòng)遵循共同的準則，使復雜的管理工作系統化、規范化、簡(jiǎn)單化，保證企業(yè)生產(chǎn) 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠高效、準確、連續不斷地進(jìn)行。

　　[單選]我國于1983年4月正式加入IEC的認證管理委員會(huì )，現已成為檢査協(xié)調委員會(huì )的成員。實(shí)行認證制度已經(jīng)成為一種世界潮流。

　　[單選]認證制度又稱(chēng)為合格評定程序，是指任何直接或間接確定技術(shù)法規或標準中相關(guān)要求被滿(mǎn)足的程序。

　　[單選]所謂認證，是指認證機構證明產(chǎn)品、管理體系符合相關(guān)技術(shù)法規或者標準的合格評定活動(dòng)。認可是指由認可機構對認證機構、檢查機構、實(shí)驗室以及從事審核、評審等認證活動(dòng)人員的能力和職業(yè)資格予以承認的合格評定活動(dòng)。

　　[多選、簡(jiǎn)答]我國認證制度總體架構。

　　第一層是授權機構或管理機構

　　第二層是認可機構。

　　第三層是從事認證實(shí)踐的機構和人員，包括認證機構、檢查機構、實(shí)驗室以及從事審核、評審等認證活動(dòng)的人員。

　　第四層是尋求認證的企業(yè)或組織。

　　[單選]自愿性認證是企業(yè)自愿申請接受認證，它適用于一般性產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系 (除非法律要求)。

　　[單選]第一方質(zhì)量審核是指組織或人員希望通過(guò)自己的審核員或雇請人員進(jìn)行內部質(zhì)量審核，按照自己選定的質(zhì)量體系或產(chǎn)品、服務(wù)規范，對自己的質(zhì)量體系或產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行審核，則該組織自身就是委托方。

　　[簡(jiǎn)答、論述]質(zhì)量管理體系審核與質(zhì)量管理體系認證的區別。

　　(1)質(zhì)量管理體系認證包括了質(zhì)量管理體系審核的全部活動(dòng)。

　　(2)質(zhì)量管理體系審核是質(zhì)量管理體系認證的基礎和核心。

　　(3)通常審核只需要提交審核報告，而認證需要頒發(fā)認證證書(shū)。

　　(4)當審核報告發(fā)出后，審核即告結束，而頒發(fā)認證證書(shū)后，認證活動(dòng)并未終止。

　　(5)糾正措施的驗證通常不視為審核的一部分，而對于認證來(lái)說(shuō)，卻是一項必不可少的活動(dòng)。

　　(6)質(zhì)量管理體系審核不僅只有第三方審核，而對于認證來(lái)說(shuō)，所進(jìn)行的審核就是一種第三方審核。

　　[單選]貿易技術(shù)壁壘(TBT),是指各國或地區制定或實(shí)施的技術(shù)法規、標準、合格評定程序及標簽、標志等技術(shù)要求，如果制定或實(shí)施得不當，可能給國際貿易造成的障礙。

　　[多選、簡(jiǎn)答]《WTO/TBT協(xié)議》的基本原則。

　　(1)避免不必要的貿易技術(shù)壁壘原則。

　　(2)非歧視和國民待遇原則。

　　(3)協(xié)調一致原則。

　　(4)同等效力原則。

　　(5)相互承認原則。

　　(6)透明度原則